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Prepárate para el nuevo cliente digital

Prepárate para el nuevo cliente digital

 

Atrás quedaron los días cuando los consumidores confiaban en “soporte al cliente” para resolver sus problemas. A medida que la disponibilidad de las tecnologías digitales y móviles continúa creciendo, se produce un cambio en que nos alejamos del modelo tradicional de interacción ejecutivo-cliente hacia uno enfocado en la experiencia online. Los consumidores pueden ahora obtener una experiencia retail 360, desde navegar a comprar hasta resolver problemas, sin siquiera poner un pie en la tienda o hablar con algún empleado de la marca.

 

Hoy, estamos viendo un nuevo viaje del cliente digital, uno en que los consumidores prefieren primero el auto-servicio a través de sus dispositivos y solo llamarán o tendrán una interacción online con un ejecutivo si no pueden resolver su problema por ellos mismos. La transición no necesariamente será fácil, la compañías necesitan estar preparadas para sobrepasar nuevos desafíos a medida que intentan entender las interacciones con los consumidores en todos los puntos de contacto del espectro digital mientras continúan manteniendo una alta satisfacción de cliente. Entonces, cómo nos podemos preparar para este nuevo cliente digital?

 

Crea una experiencia multicanal (Omnichannel) uniforme

A medida que las opciones de interacción del cliente con los negocios continúan multiplicándose, es esencial crear una experiencia multicanal uniforme. Si los consumidores prefieren primero el auto-servicio, entregarles las herramientas creando paginas webs que sean fáciles de navegar y habilitar redes sociales – considera la versión móvil como algo estándar que debes tener. Desarrolla una página de “Preguntas frecuentes” para proveer respuestas para cualquier producto que puedan tener, asi como múltiples métodos para contactar a tu equipo de servicio al cliente via correo electrónico, teléfono, mensaje directo o apps. En vez de simplemente reaccionar a las necesidades de los clientes, las empresas deben trabajar para anticipar estos problemas y proactivamente guiarlos en su viaje de consumidor a cliente. Por supuesto, a aquellos clientes que escogen servicio al cliente, tu equipo de ejecutivos debe estar entrenado en los canales disponibles de modo que puedan responder rapida e eficientemente.

 

Conecta datos e información usualmente separada para su análisis

Hoy somos ricos en información, nunca antes teníamos tanta información disponibles sobre nuestros clientes. La personalización de la experiencia del cliente es más fácil de lograr que nunca. Al mismo tiempo, sin embargo, rara vez los consumidores operan en un solo canal o incluso una sola tecnología. Para desarrollar una mirada holística del quién es tu cliente, su historia y los resultados de cualquier interacción con la empresa, los centros de atención al cliente deben compilar datos desde múltiples orígenes y sistemas. Tus decisiones basadas en datos no funcionarán si mantienen la información en lugares separados. Es necesario encontrar una solución capaz de reunir y analizar datos disponibles en todos los sistemas, si es que esperas mantenerte competitivo en satisfacción del cliente y cumplir sus nuevas expectativas.

 

Habilita que puedas tomar decisiones en tiempo real

Hoy los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año. Para el momento que se contactan con servicio al cliente, es muy probable que los clientes ya hayan agotado todas las demás posibilidades de información que se relacione con su problema y esperan una solución rápida y eficiente de un experto. Para cumplir estas expectativas, los ejecutivos de atención al cliente necesitan dar una solución con analíticas en tiempo real y recomendaciones de acción. Estas soluciones pueden analizar el historial del cliente y su solicitud específica, y llevarlo a conectarse con la persona correcta que pueda lo mejor posible manejar sus necesidades individuales.

 

Una cosa es cierta a medida que las empresas hacen su transición hacia el nuevo cliente digital y su viaje de compra: El valor del cliente es la más importante. Las empresas necesitarán en ocasiones realizar cambios significativos a cómo entienden y abordan las interacciones con los consumidores manteniendo su valor. Al preparar el equipo de servicio al cliente HOY con las herramientas para manejar tanto las multitud de nuevos canales de interacción y las expectativas de los clientes, pueden mantenerse en la delantera de los cambios constantes de las necesidades de los consumidores y así mantenerlos felices.
Fuente: Retail Customer Experience – Arnab Mishra. BroadCloud.